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行政单位职能科室绩效考核体系设计    
 

——广东药检所绩效管理咨询项目咨询
一、缘起
广东省药品检验所始建于1962年11月, 2000年在药品监管机制改革中成建制由广东省卫生厅划转广东省药品监督管理局,2004年在全国药检系统体制改革中率先实施依照国家公务员管理。
目前,广东药检所设有办公室、人保科、财务科、业务科、质控室五个职能科室;附属有计算机室、标本室、综合档案室和图书室。在用工方式上,存在公务员编制、依公管理和合同工三种方式。
职能科室是广东药检所的管理、支持和服务部门,如何激励职能科室的积极性,提高职能科室管理、支持和服务的有效性,已成为广东药检所急需解决的重要问题,而科学、合理的职能科室绩效考核体系的建立是有效的解决这一问题的重要途径。为此,广东药检所将职能科室绩效考核体系建设作为提升职能管理水平的重要课题。经过多轮的沟通和筛选,广东药检所选择普智经盛作为咨询合作伙伴。
二、把脉
广东药检所一方面作为行政单位,对药检系统具有监管功能;同时,广东药检所有具有一般企业的性质,自营自收。历年来,由于体制限制和多种用工形式,绩效考核结果应用缺乏灵活性,绩效考核难以达到理想的效果,这是目前许多行政事业单位绩效考核工作普通面临的一个突出问题。如何在现行体制下,有效地设计绩效考核体系,最大限度地激发职工的积极性,成为广东药检所职能部门绩效考核工作的重点和难点。
为了准确把握广东药检所绩效考核工作的症状,项目组根据“望、闻、问、切”的原则,利用文献研读、深度访谈、问卷调查等方法对广东药检所的绩效考核工作进行全面诊断。

2.1全面诊断

  1. 文献研读

项目组广泛研读了广东药检所相关文献资料,为把握药检所绩效考核工现状和后续职能梳理与绩效考核体系的设计提供了素材。

  1. 深度访谈

深度访谈就是针对项目特点,对客户人员有选择或全员进行一对一的深入访谈。2007年7月3日-6日对广东药检所职能科室进行了全员访谈。

  1. 问卷调查

本次问卷调查对象涵盖广东药检所的所有职能科室人员,共发放问卷64份,回收问卷64份,有效64份,回收率和有效率均为100%。

2.2 症结所在

经过全面的把脉诊断,项目组对广东药检所的绩效考核工作症状有了全面的把握。与许多行政事业单位一样,广东药检所的职能科室绩效考核工作在思想认识和实际操作中均存在许多症结。

  1. 症结之一:职能科室和岗位职责不清,绩效考核缺乏依据

部门工作界定不明晰,岗位职责不清,出现互相推诿、扯皮的现象,导致工作效率底下,这是很多行政事业单位的通病。

  1. 症结之二:认为绩效考核越“简单”越好,职能科室对绩效考核缺乏支持

在绩效管理咨询当中,我们常常遇到这种情况:许多客户希望绩效考核“简单”到“不增加时间、不增加投入、不动太多脑筋,不费吹灰之力便可搞定”。这就如要求“天上掉馅饼”一样,根本是不可能的。

  1. 症结之三:绩效考核指标都要量化

绩效衡量的指标最好要可量化,避免评估者主观的偏差,本来是好事。但在咨询过程中,我们发现,广东药检所和许多行政、企事业单位一样,在绩效考核过程容易走极端--考核指标皆应全盘量化。

  1. 症结之四:绩效考核指标要面面俱到

在访谈过程中,我们发现部分管理人员希望希望绩效考核能解决所有的问题,考核要面面俱到,不管细枝末节,凡是下属做的工作,都要考核,否则下属就会偷懒。
进行绩效考核要着眼于关键的绩效衡量指标。绩效管理的目标是确保员工做正确的事情和正确地做事。过多的考核指标只会分散员工的关注重点,使得员工不得不“眉毛胡子一把抓”。对于企业来说,管理需付出成本,面面俱到、细枝末节的衡量指标只会加大管理成本、分散管理人员和员工的注意力。

  1. 症结之五:追求绝对公平公正

在绩效考核的组织实施中,在考核的技术方法上,在考核程序上采取相应措施尽量保证绩效考核的公正性是绩效考核中十分重要的内容。但是,在企业实施绩效考核时,企业管理者常常对员工绩效考核分数的精确性过分关注,期望达到绩效考核的绝对公平。

  1. 症结之六:绩效管理只是人力资源部门的事

在咨询实践中我们发现,很多人认为往往认为绩效管理仅是人力资源部门的工作。实际上,员工的绩效关乎整个企业,绩效管理应成为部门经理、员工个人、人力资源部共同承担的工作,尽管每一方担负的职责有所区别。建立高绩效企业文化是从公司高层到每位员工的不可推卸的责任,离开绝大部门管理人员及所有员工而仅靠人力资源部门推动的绩效管理体系注定是要失败的。
三、开处方
经过把脉,了解症状之后,接下来就要开处方对症下药了。

3.1澄清认识——洗脑

很多咨询公司往往给客户设计一套看起来很完美很漂亮的绩效考核体系,但却得不到员工的认同,在实际运作中流于形式,难以达到考核的预期目的。究其原因,根源在于考核方案出台前后忽视了与员工的沟通环节,在设计方案之前没有达成共识。
鉴于广东药检所绩效考核许多问题的存在,根本原因在于认识上的误区。发现了问题的症结所在,项目组并不是急于设计绩效考核体系,而是首先对广东药检所全体职员,尤其是中层管理者进行系统的培训,澄清对绩效考核的错误认识。

3.2职责梳理——明确绩效考核的边界

针对广东药检所职能科室和岗位职责不清,使得绩效考核缺乏依据的情况。因此,项目组在澄清认识之后,对广东药检所职能科室和岗位职责进行了细致的梳理,明晰各职能科室和岗位的职责所在,从而为绩效考核体系设计提供了依据。

  1. 职能梳理原则

项目组尊重广东药检所历史形成的现状,同时运用现代管理工具方法,遵循七大原则,对广东药检所职能科室和岗位的职责进行了科学的梳理。

    1. 服从药检所职能目标的原则;
    2. 归口管理的原则;
    3. 职权责任绝对的原则;
    4. 既无空白又无重叠的原则;
    5. 服务与控制的原则;
    6. 结合药检所发展现实的原则;
    7. 一岗双责的原则。

一职责梳理的方法 职能梳理,本质上就是进行工作分析。目前工作分析的方法有很多种,比较常用的有访谈法、问卷调查法、观察法、关键事件法等。在广东药检所职能科室和岗位职责梳理的过程中,我们主要运用了访谈法和问卷调查法。
第一,访谈法
    访谈是访谈人员就某一岗位与访谈对象,按事先拟订好的访谈提纲进行交流和讨论。
问卷调查法
问卷调查法在工作分析中使用最为广泛。问卷调查法就是根据工作分析的目的、内容等,事先设计一套问卷,由被调查者填写,再将问卷加以汇总,从中找出有代表性的回答,形成对工作分析的描述信息。

1、职责梳理报告

在访谈和问卷调查分析的基础上,项目组撰写了广东药检所职能科室和岗位职责梳理报告,编写了广东药检所职能科室和岗位职责说明书,界定了各职能部门和岗位的职责,为绩效考核体系设计奠定了基础。
然而,职能科室和岗位职责梳理报告的完成并不是一帆风顺的。在这过程中,我们经历了多次反反复复的沟通、研修和修正,直至最后达成共识。
第一,初步沟通
科室职能与岗位责任梳理初稿出来之后,项目组对科室管理者进行简短的培训,设计研修表,让科室管理者围绕梳理报告的内容进行研修,提出问题和修改意见。研修结束之后,我们收集各研修者的意见,对报告进行修改完善。
第二,一对一沟通
在第一轮研修的基础上,我们对梳理报告进行了修正。对经修正的梳理报告,我们与药检所全体职能科室人员进行了一对一的深度沟通。这是心灵的沟通,双方始终抱着真诚的态度,对每一项内容进入深入的探讨,直至达成共识。
第三,编写科室和岗位说明书
岗位说明书是工作分析的结果,是对工作分析所作的书面记录。

3.3绩效考核体系设计

完整的绩效管理体系包含了关键绩效指标设计、考核办法制定、考核结果应用和考核体系维护四个主要环节,其中关键绩效指标设计为中心环节。
根据广东药检所的情况,普智经盛为其设计了基于KPI的绩效考核体系。关键绩效指标(KPI:Key Performance Indicator)是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析,衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标,是把组织的战略目标分解为可操作的工作目标的工具,是组织绩效管理的有效工具。

3.3.1 绩效指标体系设计的原则

在广东药检所职能科室个岗位关键绩效指标的提取过程中,项目组除了遵循SMART原则外,普智经盛还独创了四个特色原则。

    1. 个性与共性相结合的原则;
    2. 个人绩效与组织绩效相结合的原则;
    3. 定量指标与定性指标相结合的原则;
    4. 正极量化指标与负极量化指标相结合的原则。

3.3.2 绩效考核指标体系的构成

根据国家《公务员考核规定(试行)》,以及广东药检所的实际情况,普智经盛为广东药检所职能科室岗位设计基于KPI的绩效考核指标体系。该指标体系融合了对公务员德、能、勤、绩、廉的考核要求,同时有结合了广东药检所多种用工机制的特殊情况。
广东药检所职能科室岗位绩效指标体系包括三大部分:关键绩效指标、行为态度指标和学习能力绩效指标。其中,关键绩效指标侧重于绩,行为态度指标侧重于德、勤、廉,学习能力指标侧重于能。

3.3.3 制定绩效管理规定

绩效管理规定是广东药检所绩效管理工作的基本依据,它明确了绩效管理的基本原则、绩效管理的组织、绩效考核的实施、绩效考核结果的应用等事项。

3.3.4绩效考核辅助实施

绩效考核实施的效果是检验绩效考核体系有效性的根本标准,一套绩效考核体系如何无法实施,就算理论上设计得再完美也是无济于事。普智经盛在广东药检所职能科室绩效考核体系的设计过程中,始终把绩效考核体系的可操作性放在首位。鉴于广东药检所正在推行信息化管理系统,项目组在绩效考核体系设计个过程中考虑到如何让绩效考核上信息系统,并设计了相应的辅助实施表格,如绩效考核数据收集OA系统录入系列表、绩效推进表。
绩效推进表为绩效监控与辅导提供了依据,便于上下级进行绩效沟通。同时,绩效推进表也是年度绩效考核的工具。
为了便于广东药检所绩效考核体系的运行和维护,项目组还编写了KPI词典,药检所在今后的绩效考核工作中,根据需要对绩效考核体系进行修正时,就可以直接从KPI词典中抽取相应的指标。KPI词典的指标依据平衡计分卡(BSC)分四类:财务类指标、内部运用类指标、客户类指标、学习与成长类指标。
在绩效考核结果的应用方面,项目组为广东药检所制定了“人岗匹配度系数评定方法”。 人岗匹配度系数是一项重要基础性工作,是解决干多干少、干好干坏、按劳取酬,进而调动干部职工积极性和创造性的关键问题。
四、小结
普智经盛基于多年的绩效管理咨询经验,在对广东药检所进行全面诊断的基础上,运用现代绩效管理理论和工具,系统性地设计了广东药检所职能科室的绩效考核体系。广东药检所职能科室绩效考核体系的设计和实施证明,绩效管理工作是一个系统的工程,任何环节缺失或疏忽都会导致工程失败。


   
   
     
 
       
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